2012年11月9日 来源：中国供水节水
自从热线中心投入使用以来，在日常的维护及管理当中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在繁杂的业务中时刻保持着快速有效的完成任务变得有些困难。在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因破管大面积停水，导致客户呼入量猛增，可以在很小的时间段内，话务量是不会停的，还存在相当量的未接话务。
再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为客户服务人员在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。
另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，但电信移动的客户服务热线，在现有国内呼叫中心方面应该是走在前列。同时应该集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我查阅过相关呼叫中心的网络资料，试图从中汲取更多的专业知识以便给管理层更好的建议来提高呼叫中心的营运水平。另外，我在实践中也发现，不管电信还是移动的呼叫中心都非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的手段组成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
现在很多专业人士也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、热线派单系统等，获得大量方便易得的数据，从中选择出那些我们所需要的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的服务质量，更好的为客户提供服务。比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了，这是否又该采取相应的行动?如果是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动?我在维护过程中每个月的月底都要整理相关的报表，同时找热线人员讨论出现的问题及数据异常变动原因，同时尽快地提出改善方案，保证客户得到随时随地优质服务的高效管理。
在实际的应用当中，我觉得应该将各种相关的数据以一种量化的或者是指标的形式规定下来，根据长期有效的统计分析来作为呼叫中心营运的依据。
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